Kullanılabilirlik

Kullanılabilirlik, bir uygulamada belirlenen görevlerin, hedef kitle olarak tespit edilen kullanıcılar tarafından, gerekli eğitim ve teknik desteğin verilmesinin ardından, uygun çevre koşullarında kolaylıkla ve etkili biçimde kullanılabilmesi olarak tanımlanır.

Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO) tarafından hazırlanan ISO 9241-11 numaralı standarda göre kullanılabilirlik, bir ürünün, belirli bir kullanıcı gurubu tarafından, belirlenen bağlam ve amaçlar çerçevesinde etkililiği, verimliliği ve kullanıcı memnuniyeti olarak tanımlanmaktadır. Diğer bir ifadeyle, kullanıcıların işlemlerini gerçekleştirirken deneyimledikleri etkililik, verimlilik ve memnuniyetleri internet sitesinin kullanılabilirlik derecesini belirlemektedir.

Etkililik, kullanıcıların aradıkları içeriklere erişebilmelerinin ya da işlemlerini doğru bir şekilde tamamlayabilmelerinin göstergesidir. Verimlilik, kullanıcıların en kolay ve en hızlı bir şekilde erişmek istedikleri içeriklere ulaşabilmeleri ve işlemlerini gerçekleştirebilmeleri olarak ifade edilmektedir. Memnuniyet ise, internet sitesinin sağlamış olduğu etkililik ve verimlik ile bağlantılı olarak, kullanıcıların internet sitesini kullanırken yaşadıkları deneyimden ne kadar memnun olduklarını göstermektedir.

Bunun yanında, Nielsen’a göre kullanılabilirlik temel olarak öğrenilebilirlik, verimlilik, hatırlanabilirlik, hatalar ve memnuniyet olmak üzere 5 başlık altında incelenmektedir. Öğrenilebilirlik, sistemin ne kadar kolay öğrenilebildiğini; verimlilik, öğrenilen sistemin ne kadar verimli kullanılabildiğini; hatırlanabilirlik, belirli bir süre kullanılmasa bile daha sonra tekrar kullanıldığında sistem kullanımının kolaylıkla hatırlanabilmesini; hatalar, kullanıcıların hata yapma oranının düşük olmasını ve hata yapıldığında kolaylıkla düzeltilebilmesini; memnuniyet, kullanıcıların sistemi kullanırken ne kadar tatmin olup ve olumlu veya olumsuz düşüncelerinin ölçüsünü ifade etmektedir.

Kullanılabilirlik, kullanıcıların internet sitesini daha etkin ve verimli kullanmalarını sağlamanın yanında, kullanıcıların ilgili kuruma karşı olumlu bir algıya sahip olmalarını da desteklemektedir. Aradıkları bilgiye kolayca ulaşabilen ve işlemlerini zorlanmadan internet sitesi üzerinden tamamlayabilen kullanıcıların, kurumun verdiği hizmete karşı duyduğu memnuniyetleri de artacaktır. Bununla birlikte, kullanılabilirliğin internet sitesi geliştirme süreçlerine dâhil edilmesiyle, süreç sonunda yapılan kullanılabilirlik çalışması karşılaştırıldığında daha fazla maliyet ve zaman kaybına neden olabilecek sorunların önüne geçilmesi hedeflenmektedir.

Kullanılabilirliğin getirdiği mali kazanca, en yaygın kullanılan ve nüfus ve vatandaşlık hizmetinin verildiği bir e-Devlet servisi örnek olarak verilebilir. Vatandaşların bu sitede nüfus cüzdanlarına yönelik bir işlem yapılması için ilgili internet sitesini kullanmaları gerekmektedir. Tasarım sorunu nedeni ile her işlemde 10 saniye gereksiz zaman harcanıyorsa ve ülkede yaşayan 70 milyon kayıtlı vatandaş olduğu düşünüldüğünde;

70 Milyon * 10 saniye = 700 Msn => 8083 gün verim kaybı oluşmaktadır.

Özellikle kamu kurumlarının internet sitelerinin milyonlarca kullanıcısı olduğu düşünüldüğünde, bu siteler üzerinden e-Devlet hizmetleri almak isteyen vatandaşların kişi başına 1 saniyelik bir kayıplarının olması bile toplamda milyonlarca saniyelik verimlilik kaybına neden olabilmektedir.

Kullanılabilirlik prensiplerinin kamu internet sitelerine uygulanması ile birlikte,

  • Kamu hizmetlerinin etkili, verimli ve memnuniyet verici bir şekilde sunulmasını kolaylaştırılacaktır.
  • Vatandaşların hizmet almak ve bilgi edinmek için internet sitelerini kullanmaları sağlanacak, telefon görüşmeleri veya birebir kurum içinden hizmet alma gibi çalışanlara iş yükü getiren uygulamalar ve bunlara ayrılan kaynaklar azalacaktır.
  • Kamu kurumlarına olan saygınlık ve güven artacak, kullanıcı memnuniyeti sağlanmış olacaktır.