İçerik Politikasının Belirlenmesi

İlke

Kullanıcıların ek yazılım yükleme ihtiyacı olmadan dosyalara erişebilmesi için yaygın olarak kullanılan dosya formatları desteklenmelidir.

Açıklama

İnternet sitelerinde kullanıcılar için elektronik formatta dosyalar sunulabilmektedir. Dosyaların daha fazla kullanıcıya ulaşması amacıyla farklı formatlarda sunulması faydalı olmaktadır. Örneğin, sadece metin içeren bir dosyanın gerekli olduğu durumlarda ilgili dosya “.pdf”, “.rtf”, “.docx” veya “.odt” formatlarında sunulabilir. Böylece dosyayı açabilmek için sadece bir programın kurulu olması gerekmeyecek farklı programlar kullanılarak da o dosya okunabilecektir.

Yönergeler
  • Dosya barındıran internet sitelerinde, dosyalar farklı formatları ile kullanıcılara sunulmalıdır.
  • Farklı formatlar belirlenirken en yaygın ve mümkünse ücretsiz olarak kullanılabilen uygulamalar dikkate alınmalıdır (Örn. Libre Office, Adobe Reader, Microsoft Office, vb.).
Referanslar
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitesinde yer alan benzer kavramlara karşılık gelen görseller ve işlemler tutarlı olacak şekilde tasarlanmalıdır.

Açıklama

İnternet sitesinin tutarlılığı açısından aynı türdeki görsel ve işlemlerin benzer şekilde yapılması gerekmektedir. Tutarlılığı olmayan bileşenler kullanıcıların hata yapmasına neden olabilmektedir. İnternet sitesinde tutarlılık sağlandığında, kullanıcıların daha az hata yapması, işlemleri daha kısa sürede tamamlaması ve bunlarla birlikte kullanıcı memnuniyeti garanti altına alınacaktır. Tutarlılık, kurum kalite algısını belirleyen önemli faktörlerden birisidir.

Yönergeler
  • Veri giriş alanlarında bulunan benzer türdeki veriler aynı formatta girilebilmelidir.
  • Veri giriş alanlarının konumlandırılması benzer fonksiyonlar için aynı biçimde yapılmalıdır.
  • Site içerisinde yer alan menüler, işlevsel ve görsel olarak benzer olmalıdır.
  • Birden fazla adımdan oluşan benzer işlemler bulunuyorsa, bu işlem adımları tutarlı olacak şekilde tasarlanmalıdır.
  • Site içerisindeki tutarlılığa ek olarak kullanıcı alışkanlıklarına uygun / genel kabul görmüş işlem ve formatların kullanılması gereklidir.
  • Kullanılan ikon, font, çizgi, ayırıcı, ok vb. bileşenler aynı soyutlama seviyesinde, aynı aileden tutarlı olacak şekilde seçilmelidir.
Referanslar
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitesinde farklı konumlarda ve sayfalarda yer alan iletişim bilgileri tutarlı olmalıdır.

Açıklama

Kamu kurumları zaman içerisinde yer değiştirebilmekte, birimler farklı bölgelere taşınabilmekte ya da iletişim bilgilerinde değişiklikler yaşanabilmektedir. Bu durum, kullanıcıları yanlış yönlendirmenin yanında siteye olan güvenin sarsılmasına ve sitedeki diğer hizmetlerin de kalite algısında azalmaya neden olmaktadır.

Yönergeler
  • İletişim bilgileri, görüntülendiği sayfalarda ve konumlarda görsel ve içerik olarak tutarlı olmalıdır.
  • Adres, telefon ve posta kodu vb. bilgiler ana sayfada ve alt birim sayfalarında tutarlı olacak şekilde verilmelidir.
  • İletişim bilgilerinin yaygın kullanım formatına uygun olarak verilmesi gereklidir.
  • Kurumların iletişim bilgilerini indeksleyen servislerin iletişim bilgileri değiştikçe güncellemesi için çalışma yapılmalıdır.
  • Form tabanlı iletişim olanağı tercihen sağlanabilir.
  • İletişim bilgilerinin mutlaka güncel olmasına dikkat edilmelidir.
Referanslar
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde yer alan indirilebilir dosyaların isimlendirmesinde anlamlı ifadeler kullanılmalıdır.

Açıklama

İnternet sitelerinde, bazı durumlarda ihtiyaca yönelik olarak indirilebilir dosyalara yer verilebilmektedir. Bu dosyaların isimlendirmesine dikkat edilmesi, kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyecek durumların da önüne geçecektir.

Yönergeler
  • Dosyaların hangi amaca hizmet ettiğinin kullanıcılar tarafından anlaşılabilmesi için dosya isimleri kısa ve anlaşılır ifadelerle yazılmalıdır.
  • Kullanıcılara dosya adı ile birlikte, dosya türü ve boyutu hakkında da bilgi verilmelidir.
  • Tarih ve versiyon bilgisi aksini gerektiren bir durum yoksa mutlaka dosya adının son kısmına eklenmelidir.
  • Dosya isimlerinde boşluk veya özel karakterler kullanılmamalıdır.
Referanslar
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet siteleri kişi ya da kuruma özel hizmetler sunuyorsa, kullanıcı ihtiyaçlarına göre uyarlanabilmelidir.

Açıklama

Özellikle sürekli ve düzenli kullanılan hizmetlere erişim sırasında internet sitelerinde yer alan içeriklerin ve navigasyon yapısının belirli kullanıcılara veya kullanıcı gruplarına göre uyarlanması, kullanıcıların ilgi alanlarına göre içeriklerin gösterilmesi ve onların ilgili içeriklere kolayca yönlendirilmesi gibi açılardan oldukça faydalı olmaktadır. Sık kullanılan sistemlerde kişiselleştirmenin kullanıcı performansını ve tatminini artırdığı bilinmektedir.

Yönergeler
  • Kullanıcıların oturum açarak işlem yaptıkları internet sitelerinde, mümkünse kullanıcı ihtiyaç ve alışkanlıklarına göre kişiselleştirme yapılabilmesi sağlanmalıdır.
  • Kullanıcı girişi farklı rollerle yapılıyorsa, kullanıcıların oturum açtıkları roller ve bu rollere göre sahip oldukları yetkiler açıkça belirtilmelidir.
  • Kullanıcılara profil bilgilerini ve ayarlarını görüntüleyebilme, düzenleyebilme ve silebilme yetkisi verilmelidir.
  • Kullanıcıların site içerisindeki navigasyon alışkanlıklarına ya da ziyaret ettikleri sayfalara göre otomatik olarak uyarlama yapılıyorsa (Örn. Ziyaret edilen sayfalara göre kullanıcıların ilgisini çekebilecek yeni sayfa önerisinde bulunulması gibi), bu uygulamanın amacı ve kullanılan bilgiler kullanıcılarla paylaşılmalıdır.
  • Kullanıcılar istedikleri zaman, sitenin otomatik uyarlanma özelliğini devre dışı bırakabilmelidir.
  • Kullanıcı ustalık seviyesine göre bir ayarlama yapılacağı zaman bu bilgi önceden kullanıcıya verilmeli, seviyeler arası geçiş için ipuçları her kademe arayüzde verilmelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 7.2.9 – Individualization and user adaptation
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet siteleri düzenli aralıklarla arşivlenmeli ve yedeklenmelidir.

Açıklama

Kurumların kâğıt üzerindeki yazışmalarının arşivlenmesi gibi, kurum internet sitelerinde yer alan içeriklerin de arşivlerinin tutulması gerekmektedir. Site içeriklerinin arşivlenmesi ile hem kurumsal hafızanın oluşmasına katkı sağlanmakta hem de olası sistem çökmesi ya da siber saldırı durumları için yedekleme yapılmaktadır.

Yönergeler
  • Yedekleme prosedürü tanımlanmalı ve uygulanmalıdır.
  • İnternet sitesi içeriklerinin tamamının arşivlenmesi mümkün olmuyorsa, önem derecesine göre içerikler belirlenmeli ve bu doğrultuda arşivleme yapılmalıdır.
  • Arşivleme işlemi düzenli aralıklarla yapılmalıdır.
  • Yetki sahipleri tanımlanmalı, ilgili kişiler arşivlere kolayca ulaşabilmelidir.
  • Sisteme erişim kayıtları, veritabanı ve sistem dosyaları sistemin çökmesi veya siber saldırı gibi ihtimallere karşı düzenli aralıklarla mutlaka yedeklenmelidir.
  • Yedeklenen dosyalardan sistemi geri yükleme altyapısı oluşturulmalıdır.
  • Site tasarımı değiştirildiğinde ya da yapı değiştirildiğine eski yapının arşivi yetkili kişilerin erişimi amacıyla korunmalıdır.
Referanslar
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet siteleri, kullanıcıların hata yapmasını engelleyecek şekilde tasarlanmalıdır.

Açıklama

Kullanıcıların hata yapması beklenen, doğal ve kabul edilmesi gereken bir durumdur. Geliştirilecek olan tüm teknolojik sistemlerin amacı, tasarım teknikleri ve teknolojik destek ile kullanıcıların hata yapmasını engellemeye yönelik önlemler almaktır. Hatalar genellikle kullanıcının zihninde oluşmuş model ile yazılımcının zihninde oluşmuş modelin tam olarak örtüşmemesi nedeniyle oluşur. Hata yapan kullanıcı genellikle mutsuz olur ve başarısız hisseder, bazı durumlarda sistemin düzgün çalışmaması gibi bahanelerle hata sebebini açıklamaya çalışır.

İnternet sitelerinin hedef kitlesi göz önünde bulundurularak, kullanıcıların işlem yaparken karşılaşabileceği hataların en az seviyede tutulması gerekmektedir. Hataların oluşmadan önce hataya sebebiyet verebilecek bileşen ve yapıların ortadan kaldırılması gereklidir. Hata oluştuğunda ise kullanıcının kendisini kötü hissetmesine yol açmayacak yapıcı bir dil ve açıklama ile hatadan döndürülmesi ve yeniden sürecin yoluna sokulması doğru olmaktadır.

Yönergeler
  • Sayfalarda “yönelim bilgisi” ve “başlık” mutlaka bulunmalıdır. Bu, kullanıcıların hangi bağlamda olduklarını kendilerine sürekli hatırlatır ve hatalı komut / girdi vermeye engel olur.
  • Form tabanlı veri toplama süreçlerinde kısa ve anlaşılır yönergeler bulunmalıdır.
  • Alan kontrolleri mutlaka yapılmalı, kullanıcı gönder düğmesine tıklamadan önce olası hatalar yakalanmalıdır.
  • Örnek verilerek kullanıcının zorluk çekebileceği yerlerde yardımcı olunmalıdır.
  • Telefon numarası, vatandaşlık numarası gibi alanlarda hatalı girişi engellemek ve giriş hızını artırmak için 3-3-4 ya da 3-3-3-2 gibi bölütleme alanları kullanılmalı ve bu tutarlı uygulanmalıdır.
  • Aktif olmayan bağlantı ve fonksiyonlara erişim kaldırılmalı ya da tıklanamaz biçime dönüştürülmelidir.
  • Kullanıcıların yanlış anlayabileceği tasarım ve içeriklerden kaçınılmalıdır.
  • Kullanıcının girmiş olduğu veriler hata mesajından sonra sıfırlanmamalıdır.
  • Hatalı veri, hata mesajında ayrı renkte / fontta işaretlenmelidir.
  • Hata mesajında önemli bir bilgi veriliyor ve bu bilgi tamam/kabul tıklamasından sonra kullanılması gerekiyor ise ekranda tutulmalı, kullanıcı hatırlamak ya da not almak zorunda bırakılmamalıdır.
  • Hata, uyarı ve bilgi mesajları ile kullanıcılar açık ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirilmelidir. Hata mesajları kullanıcının yapmayı düşündüğü görevi tanımlamalı ve yeterli bilgi içermelidir. (Örn: benimdosyam.odt dosyası silme işlemi başarısız oldu: Dosya bir başka program tarafından kullanılıyor vb.)
  • Kullanıcının kültürel olarak hoş karşılamadığı hata mesaj yapıları ve mesaj tonu kullanılmamalıdır. (Örn: “Yasadışı işlem algılandı”, “Erişim izni iptal edilmiş!”, “Yetkiniz yok!!!” vb.).
  • Hata mesajları ile uyarı mesajları birbiri ile karıştırılmamalı, ayrı görsel ve metinsel bileşenler kullanılmalıdır.
  • Hata mesajı dilinde yargılayıcı, sorgulayıcı ve küçültücü ifadelere yer verilmemelidir.
  • Hata mesajı içeriği doğru işleme yönlendirici bilgi içermelidir.
  • Hata mesajları, kullanıcının gözden kaçırmayacağı şekilde sunulmalı, kullanıcı bağlamına bağlı olarak gerektiğinde sesli uyarılarla desteklenmelidir. Ancak sesli uyarıların olabildiğince kullanılmaması tercih edilmelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 10.3.1 – Minimizing user errors
  • ISO 9241-151 / 10.3.2 – Providing clear error messages
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitesinde kullanılan ölçü birimleri, tutarlı ve sitenin görüntülendiği dil ile uyumlu olmalıdır.

Açıklama

Farklı dil seçenekleri sunulan internet sitelerine ait içeriklerde ve veri giriş ekranlarında yer alan öğelerin (Örn. para birimi, ölçü birimi, sıcaklık, tarih, telefon numarası, adres ve posta kodu vb.), görüntülendiği dil ile uygun ve tutarlı olacak şekilde oluşturulması gerekmektedir.

Yönergeler
  • İnternet sitesi üzerinden farklı dil seçenekleri sunuluyorsa, sayfalarda kullanılan ölçü birimleri görüntülenen dil ile uyumlu olmalıdır.
  • İnternet sitesinde yer alan veri giriş alanları, desteklenen tüm dillerdeki ölçü birimi formatları ile uyumlu olmalıdır.
  • Belirli ölçü birimlerindeki noktalama işaretlerine gerek veritabanı gerekse kullanıcı algısı bakımından önem verilmelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 10.1.4 – Using appropriate formats, units of measurement or currency
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

Kamu internet sitelerinde reklam amacıyla herhangi bir ticari kuruluşu, ürünü veya hizmeti teşvik eden gizli ya da açık reklam anlamı taşıyacak içerikler kullanılmamalıdır.

Açıklama

Kamu internet sitelerinin amacı dijital ortamdan vatandaşlara bilgi ve hizmet sunmaktır. Kamu kurumları ayrım gözetmeksizin her vatandaşa eşit mesafede bulunmalıdır. Bu doğrultuda internet sitelerinin de her kullanıcıya ve kesime eşit mesafede olması, bunu yaparken reklam odaklı kar amacı gütmemesi gerekmektedir.

Yönergeler
  • Kamu kurumlarına ait internet sitelerinde ticari amaçlı herhangi bir kuruluşu, ürünü ya da hizmeti ön plana çıkaran içeriklerin kullanımından kaçınılmalıdır (Ticari sektörde faaliyet gösteren ve ticari reklamlardan gelir elde eden kurumlar ile sponsorlu etkinlik duyuruları müstesnadır).
  • Belirli markaların ön plana çıkarılması ya da örnek gösterilmesinden kaçınılmalıdır.
  • Zorunlu olmadıkça sadece belirli ticari yazılım paketlerinin, belirli marka cihazların, dosya formatlarının açabileceği, işlem yapabileceği hizmet türlerinden kaçınılmalıdır.
Referanslar
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

Hedef kitlesinde yabancı dil konuşan kullanıcılara sahip internet siteleri, ilgili dillerde de hizmet verebilmelidir.

Açıklama

Kamu kurumlarının bir kısmı farklı dillerde kullanıcılara hitap edebilmektedir. Kullanıcı kitlesinin analiz edilmesi ve yabancı dilin ihtiyaç olarak görüldüğü internet sitelerinde çevirilerin doğru ve kaliteli olacak şekilde yapılması önem arz etmektedir.

Yönergeler
  • Farklı dilleri konuşan kullanıcılara sahip internet sitelerinde, yabancı dil seçeneklerine yer verilmelidir.
  • Yabancı dil seçeneklerinde ISO 639 standardı ile belirlenen harf kodları kullanılmalıdır. (Örn: Türkçe: “tr”, İngilizce: “en”).
  • Ülke bayrakları bir dili değil ülkeyi temsil ettiği için bayrak görselleri kullanmaktan kaçınılmalıdır.
  • Yabancı dil seçeneklerine ana sayfada ve tüm alt sayfalarda yer verilmelidir.
  • Çevirilerin doğruluğu kontrol edilmelidir.
  • Ana sayfa ile birlikte alt sayfalar da diğer dillere çevrilmelidir.
  • Çevirisi yapılmayan sayfa var ise bu durum açıkça kullanıcıya belirtilmelidir.
  • Güncellemelerin ve duyuruların zamanında çevrilmesi yapılmalı, ya da bu bölümler için çevrilmemiş metne açıklayıcı not ile bağlantı verilmelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 9.6.5 – Identifying the language used
  • ISO 9241-151 / 10.1.1 – General
  • ISO 9241-151 / 10.1.3 – Identifying supported languages
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek