Kurumsal İletişim

İlke

İnternet sitelerinin ana sayfalarında, “Bilgi Edinme Hakkı Kanunu” uyarınca vatandaşların bilgi edinmek için başvurabilecekleri bağlantı ya da bağlantılara yer verilmesi gerekmektedir.

Açıklama

4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu’na göre, vatandaşlar kendileriyle doğrudan ilgili olsun ya da olmasın, meslek sırrı ve kişisel bilgiler dışında kalan konularda kamu kurum ve kuruluşlarından bilgi ya da belge talep etme hakkına sahiptir. Kamu kurum ve kuruluşları ise vatandaşlar tarafından yapılan bilgi edinme başvurularını etkin, hızlı ve doğru şekilde sonuçlandırmak üzere, gerekli idari ve teknik tedbirleri almakla yükümlüdür.

Bilgi Edinme Hakkı Kanunu, bilgi edinme başvurularının, başvuru sahibinin kimlik bilgilerinin saklı tutulması koşuluyla elektronik ortamda yapılabilmesine imkân tanımaktadır.

Yönergeler
  • Kullanıcıların Bilgi Edinme Hakkı Kanunu ve bu kanundan nasıl ve hangi kapsamda yararlanabilecekleri konusunda bilgilendirilmeleri gerekmektedir.
  • Bilgi edinme hakkını kullanmak isteyen kullanıcılar için dinamik bir başvuru formu hazırlanmalıdır.
  • Başvuru yapan kullanıcıların kimlik ve erişim bilgileri ile başvurunun yapıldığı tarih, saat ve IP adresi bilgilerinin saklanması tavsiye edilmektedir.
  • Başvurunun alındığına dair e-posta mesajı kullanıcıya gönderilmelidir.
  • Başvurunun yapıldığına dair dâhili bir e-posta, süreçten sorumlu kişiye gönderilmelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 6.11 – Identifying the website and its owner
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde ihtiyaç halinde vatandaşların soru ya da sorunlarını varsa telefon ile iletebilecekleri birime ait bilgilerin sağlanması gerekmektedir.

Açıklama

Kamu internet sitelerinin amacı, vatandaşlara kamu hizmetlerini elektronik ortamda sunabilmektir. Bununla birlikte, kullanıcılara telefon ile kurum hizmetlerinden faydalanabilecekleri bir seçeneğin sunulması da gerekmektedir.

Yönergeler
  • Kurumla telefon yoluyla iletişime geçmek isteyen vatandaşların kullanımı için telefon numaraları sağlanmalıdır.
  • “Danışma Hattı” ya da “Bilgilendirme Servisi” gibi isimlendirilebilecek kurumsal telefon bilgileri, kullanıcıların ana sayfadan rahatça ulaşabilecekleri şekilde verilmelidir.
  • Mobil cihaz tarayıcısından cep telefonu numarası üzerine tıklandığında aranabilir olmalı, başlık kısmına 0 ya da +90 ilave edilmeli, 3-3-4 biçiminde bölümlere ayrılmalıdır (Örn. 0 212 556 4572, 0 (212) 556-4572 ya da 0-212-556-4572, 444-6566 ).
  • Danışma hatlarının hangi saatler içerisinde hizmet verdiği yazılmalıdır.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 6.11 – Identifying the website and its owner
  • ISO 9241-151 / 7.2.7 – Accepting online user feedback
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

Kurumun sunduğu hizmetler göz önünde bulundurularak, internet sitesinde güncel duyurulara yer verilmelidir.

Açıklama

Kullanıcıların bir kısmı kamu kurumlarına ait internet sitelerine sadece duyuruları okumak veya takip etmek amacıyla girmektedirler. Bu durum, kurumların hedef kitleye hitap edebilmesi açısından önem arz etmektedir.

Yönergeler
  • Duyuruların uzun listeler ya da ayrı sekmeler halinde gösterilmesinden ve okumayı zorlaştıracak yazıların kullanımından kaçınılmalıdır.
  • Site içerisindeki bütün duyuruların tutarlı olacak şekilde kullanılmasına dikkat edilmelidir.
  • Duyuruların yayımlanma tarihi bilgisi de kullanıcılara gösterilmelidir.
  • Duyurular güncel olmalı ve belli bir tarihten öncesine ait duyurular kaldırılmalıdır.
  • Daha önce yayımlanmış duyurulara arşiv üzerinden erişilebilmesi kullanıcılar açısından faydalı olacaktır.
  • Duyuru metni ve içeriği ile sayfada hali hazırda mevcut olan gezinim bileşenleri ve içerik tutarlı olmalı, çelişmemelidir. Duyuru yerleştirildiğinde ilgili olan site bileşenleri güncellenmelidir.
  • Duyuruların gösteriminde aşırı vurgulama yapan ve abartılı görseller aksini gerektirecek çok ciddi bir sebep olmadığı sürece kullanılmamalıdır.
  • Otomatik kayan ya da ilerleyen duyuru gösterimi kullanılmamalıdır.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 7.2.4 – Keeping content up to date
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde kurumsal e-posta adreslerinin isimlendirmesine ve kullanıcılar tarafından kolay erişilebilir bir konumda olmasına dikkat edilmelidir.

Açıklama

Kurumsal e-posta adresleri, kurum ile kullanıcılar arasında bir iletişim kanalı oluşturmaktadır ve internet sitelerinde kurumsal e-posta adreslerinin kullanımı konusunda yapılan bazı hatalar kurum imajını zedeleyebilmektedir.

Yönergeler
  • Kullanıcıların kurum ile iletişime geçebilecekleri e-posta adres ya da adresleri açık olarak belirtilmelidir.
  • Site içinde hiçbir sayfada kişiye özel adresler kullanılmamalı, kuruma ait e-posta adresleri tercih edilmelidir.
  • E-posta adresleri kurum alan adlarını içerecek şekilde alınmalı, Gmail, Hotmail, Yahoo gibi özel e-posta hizmet sağlayıcılarından alınmış adreslerin kullanımından kaçınılmalıdır.
  • Genel resmi adaba aykırı e-posta adresleri kurumsal uzantılı da olsa kullanılmamalıdır.
  • E-posta adresleri belirlenirken açık ve anlaşılır yapılar kullanılmalı, adresler kullanım amaçlarına uygun olacak şekilde isimlendirilmelidir.
  • Birden fazla kurumsal e-posta adresi belirlenmesi durumunda, ilgili oldukları birim ya da konulara göre adresler isimlendirilmeli ve sınıflandırma yapılmalıdır (Örn. bilgi@kurumismi.gov.tr ya da sikayet@kurumismi.gov.tr vb.).
  • Güvenlik nedeni ile kişilerin e-postası robotlardan korunmak isteniyor ise e-posta adreslerinde bulunan “@” sembolünün resim olarak veya “[at]” şeklinde gösterilmesi gibi yöntemler kullanılmalı, “mailto” bağlantı yapısı kullanılmamalıdır.
  • Çok sayıda genel e-posta adresi tanımlanarak bunların yönetimi ve kontrol edilmesi personel için zorlaştırılmamalı, hizmet kalitesi olumsuz etkilenmemelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 6.11 – Identifying the website and its owner
  • ISO 9241-151 / 7.2.6 – Enabling communication with website owner
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde kurumsal bilgilerin yer aldığı sayfa ya da sayfalara yer verilmelidir.

Açıklama

Kamu kurumlarına ait internet siteleri, kurumun hizmet verdiği konularda bilginin yanında internet ortamında hizmetin kendisini de sunabilmekte ve çoğunlukla da bu amaçlarla ziyaret edilmektedir. Bununla birlikte temel kurumsal bilgilerin de internet siteleri üzerinden sunulması, internet üzerinde kurumun varlığının tamamlanması ve kullanıcı tarafından kurum hakkında kavramsal zihin modelinin doğru oluşması bakımından önemlidir. Kullanıcı, buradan edineceği bilgiler doğrultusunda kurumdan beklentiler içine girer ve hizmetleri kullanır. Birçok hatalı etkileşimin ardında kurumun temel yapısının kullanıcı tarafından algılanamaması yer almaktadır.

Yönergeler
  • Kamu kurumu internet sitelerinde, kurumsal bilgilerin bulunduğu sayfalara yer verilmelidir.
  • Kurumsal bilgi bulunan sayfalara, ana sayfadan erişim sağlanmalıdır.
  • Kurumsal kimlik oluşturulurken kurum idarecilerinin sosyal faaliyetleri, duyurular, vb. geçici içerikler ve fotoğraflar gerçek içerik ile yarışmamalıdır.
  • Kurumsal bilgiler hazırlanırken mevcut broşür ya da yazılı doküman aktarımı yapılacak ise metinde kısaltma, maddelere ayırma tekniği ile okunurluk artırılmalıdır.
  • Az sayıda nitelikli fotoğraf kullanılmalı, görsel içerik yazılı içeriği baskılamamalıdır.
  • Kurum kipi olarak birincil çoğul şahıs yerine kurumun adı ve edilgen cümle yapısı tercih edilmeli, kurum yöneticileri ifade edileceğinde örneğin “başkanımız” yerine, “xyz başkanı” ya da “başkan” şeklinde yapı kullanılmalıdır.
  • Kurumun bağlı olduğu üst kurumlar veya alt kurumlar bulunduğu takdirde bu kurumlara ait tüm bilgiler aynen kopyalanmamalı, gerekli noktalarda ilgili kurumlara bağlantı verilerek bilgiye orijinal sayfadan erişimsağlanmalıdır.
  • Kurumsal bilgilerin sağlandığı sayfalarda en az aşağıdaki bilgilerin sağlanması gerekmektedir;
    – Tarihçe
    – Mevzuat
    – Misyon ve Vizyon
    – Teşkilat Şeması
    – Görev ve Yetkiler
    – Medya ve Logo
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 6.2 – Determining the purpose of a Web application
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde kullanıcılardan geri bildirim almak için belirli aralıklarla memnuniyet anketleri düzenlenebilir.

Açıklama

İnternet sitelerinin hizmet kalitesi ve kullanıcı memnuniyeti hakkında fikir sahibi olabilmek için kullanıcılardan geri bildirim alınması faydalı olacaktır. Bunun için az sayıda sorudan oluşan kısa anketler kullanılabileceği gibi, kullanıcıların görüntülediği sayfa içeriği ya da yaptığı işlemle ilgili hizmet kalitesini puanlayabileceği uygulamalar da kullanılabilir.

Yönergeler
  • Anketler isteğe bağlı cevaplandırılabilecek şekilde tasarlanmalıdır.
  • Memnuniyet anketleri belirli aralıklarla tekrar edilmelidir.
  • Memnuniyet anketlerinden elde edilen veriler saklanarak internet sitesinin geliştirilmesi aşamasında kullanılmalıdır.
Referanslar
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde vatandaşların istek, öneri ya da şikâyetlerini bildirmelerine imkân tanınmalıdır.

Açıklama

İnternet siteleri üzerinden daha faydalı hizmetler sunabilmek veya mevcut hizmetleri iyileştirebilmek amacıyla kullanıcılardan toplanan geribildirimler çok değerli olabilmektedir. Vatandaş odaklı bir internet sitesi için kullanıcılardan toplanan geribildirimler çok büyük önem arz etmektedir. Kalite yönetim sistemi bulunan kurumların aynı zamanda öneri ve şikâyet geri bildirim sistemine de sahip olması gerekir.

Yönergeler
  • Kullanıcıların istek, şikâyet ve önerilerini yazıp gönderebilecekleri alanlar tasarlanmalıdır.
  • Kullanıcılardan gelen bildirimlerin takibinin kolayca yapılabilmesi için istek, şikâyet ve öneri gibi sınıflandırma yapılmalıdır.
  • Kullanıcıların iletmiş oldukları istek, şikâyet ya da öneriler ile ilgili mutlaka geri bildirim verilmeli, süreç ile ilgili kullanıcılar bilgilendirilmelidir.
  • Tanımlanan veri giriş alanları küçük kutucuklar olarak değil, sayfa genişliğinin önemli bölümünü kapsayan ve uzun metin yazmaya görsel açıdan da izin veren yapıda olmalı, kutu içinde kaydırmanın varlığı ile yetinilmemelidir.
  • “Temizle” tuşu yanlışlıkla basılabileceğinden dolayı kullanılmamalıdır.
  • Gereksiz sayıda zorunlu bilgi istenmesinden kaçınılmalıdır.
  • Anonim olarak veri girişine kurum politikası elverdiği sürece izin verilmelidir.
  • Güvenlik açıklarını ve olası makine saldırılarını engellemek amacı ile insan doğrulama (Örn. Captcha vb.) yöntemleri kullanılmalıdır.
  • Gönderme işlemi sonuçlandığında başarılı sonuç ekranı gösterilmeli, göndericiye ve süreç sorumlusuna hatırlatıcı e-posta iletilmelidir.
  • Teknik olanak elverdiği takdirde takip numarası oluşturulmalı ve kullanıcıya bildirilmelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 6.11 – Identifying the website and its owner
  • ISO 9241-151 / 7.2.7 – Accepting online user feedback
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

Telefon, e-posta gibi iletişim araçlarıyla sıkça iletilen sorular öncelik sırasına göre listelenerek “Sıkça Sorulan Sorular” sayfası hazırlanmalıdır.

Açıklama

“Sıkça Sorulan Sorular” sayfası hazırlanarak hem kuruma sürekli olarak aynı soruların gelmesinin önüne geçilebilir hem de kullanıcıların genel olarak karşılaştığı sorunlarla ilgili bilgilere daha kolay ulaşılması sağlanabilir.

Yönergeler
  • Kullanıcılar tarafından sıkça sorulan sorular ve bu sorulara ait cevapların yer aldığı bir sayfa hazırlanmalıdır.
  • “Sıkça Sorulan Sorular” sayfası hazırlanırken, sorular önem derecesi ve sorulma sıklığına göre sınıflandırılmalı; önem derecesi yüksek ve en sık sorulan sorular sayfanın başında konumlandırılmalıdır.
  • “Sıkça Sorulan Sorular” sayfası kullanıcılardan alınan geri bildirimlere göre sıklıkla güncellenmelidir.
  • Kurum farklı kategorilerde hizmet veriyor ve sıkça sorulan sorular kategorik olarak ayrılabiliyor ise bu sorulara kategori başlıkları altında yanıtlar verilmelidir.
  • Soruların taranması için birer birer tıklama ve ileri geri gitme yerine tüm sorular, soru yanıt biçiminde sunulabilir ve sayfa çok uzadığı takdirde birden çok sayfada verilebilir.
  • Tüm soruların sayfa üst bölümünde link olarak verilmesi durumunda, linklerin renk ve tasarım olarak belirgin bir şekilde oluşturulmasına ve tıklandığı anda sorunun cevabına kaydırmasına dikkat edilmelidir. Cevap bölümünden sorulara erişmek için yukarı kaydırma linki bulunmalıdır.
  • Soruların, cevaplardan belirgin bir şekilde ayırt edilebilmesi için sorular font büyüklüğü, rengi, kalınlığı gibi özellikler açısından daha belirgin tasarlanmalıdır.
  • Sıkça sorulan soruların arama motoru ile desteklenmesi ayrıca tavsiye edilmektedir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 7.2.7 – Accepting online user feedback
  • ISO 9241-151 / 10.2 – Providing help
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde tartışma grupları ya da forum sayfaları kullanılıyorsa, bu sayfaların güncel ve kurum kontrolünde olduğundan emin olunmalıdır.

Açıklama

Kurumların kullanıcıları ile iletişimi ve etkileşiminde internet sitelerinde yer verilen forumların da payı vardır. Bu forumların amacı, sorulan soruların kurumsal personel tarafından yanıtlanması, bazı deneyimlerin ve yolların kullanıcılar arasında etkileşim ile yürütülmesi ve katkı sağlanmasıdır. Forumlar ayrıca site ziyaretini sürekli kılmak ve sitede geçirilen zamanı artırmak amacıyla oldukça etkin araçlardır. Arama motorlarına açık olan forumlar, sitelerin bulunurluğunu ve arama motoru sırasını da yukarı taşırlar. Forum içeren kamu internet sitelerinin kontrol noktasında dikkat etmesi gereken bazı önemli hususlar vardır. Kontrolsüz bir forum ortamının faydadan çok zarar getirebileceği unutulmamalıdır.

Yönergeler
  • Foruma ileti gönderebilmek için kullanıcıların kayıtlı kullanıcı olması zorunluluğu getirilmelidir.
  • Kayıt esnasında verilen üyelik bilgileri gözden geçirilerek kullanıcı kaydına onay verilmelidir.
  • Kayıtlı kullanıcıların yeni bir tartışma konusu açabilmesi ve var olan tartışmalara yorum yazabilmesi gibi yetkiler kurum politikası göz önünde bulundurularak belirlenmelidir.
  • Forum yöneticisinin iletilen mesajları sıklıkla gözden geçirmesi, uygunsuz içerikleri silmesi ve sorumluların üyelik kayıtlarını iptal etmesi sağlanabilir.
  • Yüksek dereceli kontrol isteniyorsa, foruma gönderilen her mesajın yayımlanmadan önce forum yöneticisi tarafından onaylanması sağlanabilir. Bu durumda forumun işlerliğinin kısıtlanacağı ve sıkça ileti gönderilen forumlar için iş yükünün artacağı unutulmamalıdır. Ancak daha çok soru cevap şeklinde içerik barındıran forumlarda bu yöntem uygun olabilir.
  • Bir forum yazılımı kullanılıyor ise bu yazılımın tüm güvenlik güncellemeleri yapılmalıdır.
  • Kullanıcıların mahlas ile değil gerçek adları ile görünürlükleri olabildiğince sağlanmalıdır. Bu sayede kullanıcılar arası algısal iletişim kalitesi yükselirken, kullanılan kelimeler iyileşir.
  • Yazım kurallarına uyulması için uyarı mesajı bulundurulmalıdır.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 7.2.7 – Accepting online user feedback
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek
İlke

İnternet sitelerinde kurumun açık adresi ve ulaşım bilgisi verilmelidir.

Açıklama

Kurumu ziyaret etmek isteyen veya ziyaret etmesi gereken kişiler için kurum açık adresinin kolay bir şekilde erişilebilmesi önemlidir. İletişim bilgilerine yer verilirken internet sitesi kullanıcılarının genel algısı ve beklentisi göz önünde bulundurulmalıdır.

Yönergeler
  • Farİnternet sitelerinde kurumların adreslerine açık ve anlaşılır olacak şekilde yer verilmelidir.
  • Resmi adres ile tarif içeren kelimeler birbiri içine karıştırılmamalıdır.
  • Kuruma alternatif yollardan ulaşılabiliyorsa, bu bilgi ilgili sayfada belirtilmelidir.
  • Kullanıcıların özel araç ve toplu taşıma imkânları ile kuruma nasıl ulaşabileceğini anlatan basit bir kroki ya da harita kullanılması tercih edilebilir.
  • Mobil sitelerde adres bilgisine tıklandığında, konum harita üzerinde gösterilmelidir.
  • Kuruma ait ulaşım bilgilerine menüler aracılığı ile erişilebileceği gibi internet sayfalarının alt bölümüne ya da yanda kolon kullanıldığı takdirde bu bölümün altına da açık adres yazılabilir.
  • Mümkün olduğu takdirde dış cephe resmi sağlanmalıdır.
  • İlgili ise mesai saatleri ve ulaşım saatleri verilmelidir.
  • Kurumun belirli hizmetleri ayrı fiziksel konumlarda veriliyor ise bu mutlaka belirtilmelidir.
  • Kurumun bulunduğu yerler yoğun kullanılan harita uygulamalarında doğru ve hatasız olarak işaretlenmeli, uygulamanın “Ulaşım Bilgileri” sayfasından erişilebilir olması sağlanmalı, uygulamadaki işaretin güncel kaldığı düzenli olarak kontrol edilmelidir.
Referanslar
  • ISO 9241-151 / 6.11 – Identifying the website and its owner
  • ISO 9241-151 / 7.2.6 – Enabling communication with website owner
  • ISO 9241-151 / 10.1.2 – Showing relevant location information
Faydalı Kaynaklar
Önem Derecesi
Örnek